银行业保险业金融机构坚守金融为民初心，以消保筑基、以创新赋能，持续提升金融服务质效，助力提振消费，不断发挥正面典型示范引领作用。

　　2025年度，工银安盛人寿围绕消费者权益保护与金融服务创新积极探索实践，以切实举措守护消费者权益、优化金融服务体验，现将相关实践案例展示如下。

　　3.15

　　一、案例背景

　　工银安盛人寿始终将消费者权益保护作为践行以人民为中心的发展思想的重要抓手，将“风控固基”作为七大工程之一，加快补齐短板，分类精准施策，力争行业先进。

　　2025年，公司积极创新、强化资源投入、加强行业协同，通过构建“三个运用好”与“两个专项治理”双轮驱动的治理体系，在投诉管理、纠纷调解、风险防控等领域实现系统性突破。公司以“三到位”分级共担机制优化管理效能，以“枫桥经验”提升纠纷化解效率，以“投调融合”创新多元化解模式；同时重拳整治保险黑灰产、全力攻坚积压案件，形成了一套可复制、可推广的行业治理新范式，为金融消费者权益保护提供了优秀范例。

　　二、具体举措

　　(一)创新落实“三个运用好”机制。

　　1.深化运用“三到位”，分级共担控风险。

　　2025年，工银安盛人寿遵循“三到位”处理原则，明确投诉管理方向，坚持总分成本共担，加大对重点项目投入和对落后机构的指导帮扶力度，激发机构自主管理效能。

　　2.提速小额快处，“枫桥经验”深践行。

　　为及时将矛盾纠纷化解在初始阶段，提升客户满意度，2025年公司投入小额纠纷快处安抚专项预算，为快速化解小额纠纷提供资源支持。

　　3.凝聚多元化解，投调融合筑生态。

　　工银安盛人寿建立并不断优化投诉纠纷多元化解制度，加大财务资源投入、专区建设和人员派驻等调解资源支持；积极拥抱机制改革，与地区行业协会联合推动“投调融合”和“访调对接”，发展新时代枫桥模式。

　　(二)攻坚“两个专项治理”。

　　1.重拳黑灰产，全链打击筑防线。

　　2025年工银安盛人寿积极安排部署“黑灰产”专项治理有关工作，组织全国各机构开展全面摸底排查，监测各机构“黑灰产”违法犯罪线索和信息。在投诉处理过程中，公司一经发现有上述疑似“黑灰产”客户特征的，则进一步通过向客户取证、向第三方互联网平台取证等方式固化证据，并遵循“三到位一处理”原则，妥善化解“黑灰产”客户投诉，严防矛盾纠纷升级。

　　2.清盘积压案件，靶向攻坚减存量。

　　2025年9月—11月期间，公司开展重复积案专项治理“百日攻坚”行动，推动矛盾纠纷实质性化解。公司坚持人民至上原则，积极践行新时代“枫桥经验”、“浦江经验”，优化处理机制，创新化解手段，畅通复杂、疑难投诉与积案的会商协同和上报决策途径，推动纠纷全面化解。

　　三、典型成果

　　工银安盛人寿创新落实“三个运用好”机制，攻坚“两个专项治理”，取得了成效，主要体现在以下方面：

　　一是公司投诉管理工作取得积极成效，2025年，全口径投诉量实现同比下降，监管转办投诉量虽同比有所增长，但增速显著低于行业平均水平。这一成绩凸显了公司在复杂投诉环境下的高效应对能力，投诉管理质量持续提升。

　　二是调解资源成功落地，2025年累计设立4家调解服务专区，向行业协会、消保中心派驻44名调解员。工银安盛人寿湖北分公司深化“投调融合”机制，在快速化解纠纷方面取得了显著成效，获评湖北省金融纠纷多元化解“先进典型单位”。湖北银行业保险业纠纷调解中心专函致谢，高度评价工银安盛人寿湖北分公司的实践“为行业树立良好典范”。该模式不仅被总公司采纳向全国推广，更吸引了多家同业机构专程学习，已成为行业内可借鉴的优秀案例。

　　三是精准打击保险“黑灰产”，向司法机关移送2例涉嫌佣金诈骗重大线索；通过自有平台识别并举报黑灰产线索2211例，推动删除相关广告信息、下架相关视频或封禁、关停相关账号1945例，主动发声、发布风险提示等124例，实现风险早发现、早预警、早干预，有效净化市场源头。

　　四是积案化解攻坚取得重要突破。公司开展“百日攻坚”行动，重复积案整体化解办结率达75%。其中，存量重复积案化解办结率92%，显著改善客户体验，化解潜在风险。

　　四、专家推荐

　　(一)机制创新性与系统性获赞。

　　工银安盛人寿这套“三个运用好”加“两个专项治理”的组合拳，构建了覆盖前端化解、中端调解、后端治理的闭环管理体系，体现了公司在客户投诉治理与风险防控上的前瞻性与系统性，有效提升了纠纷解决效率和客户满意度。

　　(二)专项治理成效凸显风控能力。

　　公司在“黑灰产治理”与“积案化解攻坚”两个专项治理方面取得了突破性成果，通过系统化打击违法违规行为、集中清理历史积压案件，不仅有效净化了市场环境，更显著提升了风险防控效能与客户服务体验。双专项的协同推进，既体现了公司规范市场的坚定决心，更展现了公司“标本兼治”的治理智慧。后续将持续巩固治理成果，为行业高质量发展树立新标杆。

　　(三)成功实践为行业提供经验。

　　工银安盛人寿的实践，特别是在深化多元纠纷化解机制建设、加大资源投入方面，为整个保险行业优化客户投诉治理、提升服务品质、防范化解风险提供了可借鉴、可复制的宝贵经验和成功路径。其中，湖北分公司深化实践“投调融合”模式的成功经验充分证明了将投诉处理与专业调解深度结合的有效性，湖北省金融纠纷多元化解“先进典型单位”的荣誉及专函肯定是对其工作成效的有力佐证。

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