中国人寿北京市分公司总经理左明：年服务客户量约20万人次理赔智能化率超90%

2024-04-29 14:01:27 来源：中国网财经

　　4月29日讯(记者郭伟莹)今日上午，北京银行业保险业“金融便民示范窗口”创建活动启动仪式在京举行。中国人寿（601628）北京市分公司党委书记、总经理左明在启动仪式上分享了金融服务便民化方面的经验做法和取得的成效。

　　左明表示，保险作为金融服务业，服务是其立足点，但其服务也是一个很特殊的存在。首先保险服务最直接体现在理赔上，这是老百姓对保险服务最大的诉求，我们必须做好。其次，保险产品比较复杂且类目众多，保单存续时间长，需要做大量的解释说明工作，对我们的后续服务带来不小挑战。此外，如何实现电子化让业务办理变得更简单、更便捷，也是我们一直以来研究和努力的方向。

　　他表示，中国人寿北京市分公司始终践行“以人民中心”的发展思想，积极打造简捷、品质、温暖的服务，守护首都人民美好生活。

　　第一，专业领航，理赔服务提效率。对客户最关心的理赔服务，我们长期坚持推陈出新，通过理赔主动服务告知、电子发票理赔服务、理赔直付、重疾一日赔等举措，响应客户诉求、解决客户痛点，不断提升理赔效率。2023年公司理赔直付客户33万人次，医疗险直付覆盖率40.23%，重疾一日赔服务客户3287人，赔付金额达2.42亿元，整体理赔时效仅0.26天，获赔率高达99.8%，居行业前列。

　　第二，触手可及，服务网点广覆盖。17家柜面服务网点遍布全市，城区7家，郊区10家，年服务客户量约20万人次。近年来，公司加速推进店面智能化改造，服务功能不断丰富。专门设立便民服务区、长者服务专区、爱心专座、敬老窗口，实施坐享+优先服务，为重病、行动不便的客户提供上门服务。此外，我们积极响应北京监管局提升新市民金融服务水平的相关要求，在全市柜面网点打造劳动者驿站，开放柜面服务资源，为新市民及户外劳动者打造休息、补给的港湾。

　　第三，科技驱动，数智运营破难题。公司着力解决业务体量大、承保客户多等难题，大力推进数字化建设，实现了运营服务全流程智能化高效作业。逐步打造了线上一键直达、线下就在身边的综合化服务体系，涵盖寿险APP、95519服务专线、柜面服务网点、空中客服等13个服务渠道，随时随地满足客户业务办理需求。2023年公司契约个人无纸化投保率实现100%，核保智能审核率达95.4%，保全作业e化率超99%，理赔智能化率超90%。

　　第四，融入日常，勇担责任促消保。建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节。建立消保内部培训体系，常态化开展消保教育宣传，全年累计参训2.8万人次、触达消费者超132万人次。深耕“事前预防、事中处置、事后整改”闭环管理，畅通投诉渠道，积极化解投诉纠纷，投诉治理成效显著。

　　未来，中国人寿北京市分公司将持续夯实基本功，应需而动，增强服务供给能力，以实际行动回馈广大金融消费者的信赖支持，便民、惠民、利民，让保险服务更简捷、更品质、更温暖，守护首都人民美好生活！

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