【特别报道】中国人保总裁王廷科: “双奥”保险为冬奥护航

2022-01-26 21:42:03 来源: 作者:阳晓霞

  本刊记者|阳晓霞

  王廷科

  “人民保险,服务人民。‘双奥’保险已准备好全力服务保障北京2022年冬奥会和冬残奥会。”中国人保601319)党委副书记、副董事长、总裁王廷科在第279场银行业保险业例行新闻发布会上表达了打造“冰雪冬奥,温暖服务”的心声。

  2019年12月5日,中国人民保险集团成为北京2022冬奥会和冬残奥会官方合作伙伴,这是继2008年北京奥运会、2010年广州亚运会、2019年武汉军运会后,再次牵手国家重大赛事,开启服务奥运新征程。

  打造“冰雪冬奥,温暖服务”

  王廷科介绍,为做好冬奥保险保障服务,中国人民保险集团专门成立了“冬奥会工作领导小组”,下设合作推广、综合协调、赞助权益、VIK管理、客户服务五个小组,全力全面做好冬奥会保险保障服务工作。

  记者了解到,中国人民保险集团根据北京冬奥组委的实际需求,为冬奥会各个群体量身定制四类保险产品,涵盖车险、财产险、责任险、人身意外险,开通了冬奥专属座席,为客户提供7×24小时中英文双语服务,保证冬奥电话优先接入专属座席,同时部署家庭座席,组建了异地应急备份团队,有效防范疫情风险。

  他表示,根据冬奥各场馆风险特点以及实际保险服务人员需求,在严格遵守北京冬奥组委防疫政策前提下,从北京、河北分公司抽调各类专业人员,组建冬奥赛时理赔服务团队,确保赛时理赔服务工作万无一失。截至目前,人保财险已派驻113名理赔人员深入到22个场馆、25家奥运定点医院和4个交通场站等区域驻点一线,其中39名理赔人员将在闭环内度过春节和元宵节,进行为期两个多月的全程封闭理赔服务。

  立足本届冬奥会的风险管理要求,中国人保为冬奥会及冬残奥会制定了冬奥专属保险产品。

  例如,冬奥会责任保险大保单和人身保险大保单,均按照“应保尽保”的原则,进行定制化开发,综合考虑了冬奥会举办过程中可能面临的各类风险。商业版冬奥旅游保险保障,除涵盖一般意外医疗和身故责任外,还特别提供了100万元新冠肺炎身故保障、50万元新冠肺炎医疗保障以及100万元救援费用保障。参加北京冬奥会的非注册人员可通过北京冬奥组委发布的投保链接自行投保。冬奥会机动车辆保险按照结合冬季举办赛事的特点,制定了专属的承保方案,全面覆盖北京冬奥组委可能面临的风险。中国人保还为冬奥车辆开放特殊通道,保险期限可按照每辆车服务赛事的时间,按日承保。

  中国人保赛时理赔依托冬奥保险服务指挥中心,实现视频指挥调度、远程判定保险责任、重大案件在线会商等功能,确保闭环管理要求落实到位。结合防疫要求,为了能够保障驻场理赔服务人员不断档,优质高效地完成冬奥理赔服务,形成了理赔服务人员线上线下300959)、省内省间多层备份方案。

  创新“十朵云”线上理赔

  “这次北京冬奥会最大特点是在疫情下举办,对我们是重大挑战,特别是理赔服务。”在王廷科看来,理赔是最能体现服务的。中国人保基于疫情防控考虑,体现科技奥运理念,推出了“十朵云”线上理赔举措,打造“冰雪冬奥,温暖服务”。

  “十朵云”是以保险科技融入冬奥场景的创新实践之一,具体包括:一是云上指挥调度,结合本次疫情下办赛要求,赛时理赔依托冬奥保险服务指挥中心,实现视频指挥调度、远程判定保险责任、重大案件在线会商等功能,大幅压缩理赔处理时间,确保闭环管理要求落实到位。二是云上语音导航,为了保证冬奥会客户出险后快速报案,在95518智能语音导航中新增冬奥会专属服务节点,客户拨打95518说出冬奥会相关语音后可略过常规语音导航提示语,直接进入冬奥专属服务座席组。三是云上自助理赔,客户出险后可通过人保在线理赔工具实现在线报案、上传照片、视频理赔等功能。四是云上协同理赔,针对赛时场馆内理赔服务人员无法进入高风险区域现场进行查勘的现状,为场馆高风险区域工作人员定制开发了“冬奥协赔APP”。工作人员可通过该APP协助公司理赔人员上传照片、提交理赔单证,大幅压缩了案件处理时效。五是云上管家服务,为相关人员客户提供案件一对一专属线上管家服务,线上管家团队按“贴心、主动”的工作原则,全程引导客户进行案件处理,了解掌握服务对象需求,引导当事方处理事故,解答客户疑问,协调解决客户在理赔中遇到的流程问题。六是云上全程托付,为北京冬奥组委客户提供案件处理全程托付服务。七是云上人伤调解,针对在冬奥会期间产生的人伤理赔案件,充分考虑疫情因素,本着便利客户的原则,通过在线人伤视频调解方式,实现事故责任多方的线上沟通、调解“零接触”,实现客户和伤者足不出户即可享受贴心服务。八是云上人文关怀,针对在冬奥指定医院治疗的伤者,全面提供医疗费垫付服务。九是云上直赔服务,针对赛时车险案件,为客户提供车险直赔服务,出险车辆定损完毕之后,公司将赔款直接支付至指定修理厂或4S店。十是云上大案会商,当发生重大案件时,冬奥理赔服务团队组织业内外专家线上研究会商案件处理方案,实施快速、精准、专业理赔服务。

  “为保证冬奥赛时向各相关方提供快捷、便利、高效、温暖的保险理赔服务,中国人保在向各场馆提供现场理赔服务的基础上,基于疫情防控的需要,充分利用5G、大数据和人工智能等多项技术,推出了多项线上理赔的举措。”王廷科举例说,客户出险以后,完全可以通过人保在线理赔工具体验无感理赔,实现在线报案、上传照片、视频理赔。

  组建奥运专属客服

  早在2021年11月1日,95518冬奥专属座席服务正式上线,为客户提供7×24小时中英文双语服务,目前组建了15名中文座席、6名英文座席专属服务团队。

  “我们非常重视客户服务体验,致力于提升冬奥会金融服务的体验。”王廷科表示,我们不仅组建了奥运专属客服团队,还优化客户服务流程,绕过常规性的服务,直接接到专属座席来。与此同时,加强应急保障,在北京、河北备份的基础上组建了辽宁、江苏等分公司的中英文异地应急保障备份团队,加强应急演练,确保应急备份团队异地受理北京冬奥客户的需求,持续提升服务质量,做好重大投诉风险的防控,严格落实投诉监管的新规。

  围绕着大众冰雪运动的推广发展,中国人保也创新推出了一系列保险服务。以冬奥会为契机,中国人保大力发展冰雪旅游保险,丰富冰雪旅游保险产品体系,打造事前预防、事中管理、事后补偿的全流程风险管理体系,构建了“保险+科技+服务”的冰雪旅游服务模式,旨在全面提升政府、社会、企业、旅游旅客风险管理能力,保障政府、企业、人民群众人身和财产安全,推动冰雪旅游高质量发展。另外,针对冰雪旅游运动场景,中国人保开发了“冰雪优游保”境内旅游保险、“冰雪好运保”北京冬奥专属个人旅游保险等与冰雪旅游运动相关的产品,并且提供优质的专属服务,包括24小时全国紧急救援服务、“好郎中”服务等等,为冰雪运动爱好者提供旅游生活全周期保障服务体验。

  制作:隗晨阳

  中国金融家杂志

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  主管:中国人民银行 主办:金融时报社

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