记者观察:第三方平台无故更改出行订单致客户损失 保险能否补位?

2020-01-14 22:23:55 来源: 作者:来源

  再上不到10天班就可以过年了。在出行越来越方便的今天,不少人都选择在春节假期出门度假,异地团聚、走出家门旅行过年同样也成为团圆的一种。

  一年忙到头,为考虑父母和自己,更好享受春节假期,记者在去年10月就早早订好了春节与父母出行的机票和酒店,等着一放假就飞往温暖的西双版纳。

  万万没想到,临近出行,记者接到第三方订票平台打来的电话,说由于航空公司对航班锁舱不放票,记者预订的“北京-西双版纳”的3张机票和“西双版纳-北京”的1张机票无法正常出票。当记者询问航空公司为何锁舱时,平台第一次告知是航空公司取消了该趟航班,随后又表示并不知道具体原因。但当记者致电相应航空公司时,客服表示记者所预订的航班显示正常,只是目前已无票。

  平台给记者提供了两种解决途径:其一,机票改签,但其所提供的可改签航班只剩下时间并不合适的一班;其二,若拒绝改签,则需取消机票+酒店的整个订单,平台赔偿全部订单的20%。但若此时取消全部订单,因临近春节,目的地机票、酒店价格全线上涨,所需花销将远远超出10月份记者预订时的价格,而超出的部分是上述订单总额20%的赔偿额度无法覆盖的。不久后,记者竟收到了平台改签机票的提示。

  经过一周时间的与平台客服协商、投诉,以及咨询航空公司,记者迫于无奈同意了平台的改签建议,在记者再三争取下平台给予了一定金额的补偿。本来是一趟期待已久的度假之旅,却在没启程之前就让人没了心情。

  据悉,这类无故更改客户订单的乱象其实已经存在了好几年。早在2015年9月,中国航空运输协会就发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,称之属于违法行为。但直到现在,这个现象仍然存在。据民航局统计,2018年受理的126件投诉中,涉及售票服务的85件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。

  那么这些第三方订票平台为什么要一边“挨骂”一边依旧不改乱象?一位机票代理行业人士表示,显然是有利可图。每年都会有大量的临近到期的机票都被这样处理,而这只是其中一种套路。代理商利用信息差制定差价,利润极其可观。但是这部分票都存在不改不签不退的“规则”,且存在违规风险。

  面对如此之深的“套路”,记者在平台订单页寻找是否有相应的订单取消保险,试图在事前就做好保障措施。但发现只有一款针对客户自己主动取消订单的保险产品――平安预定旅行取消费用损失保险,且仅承担整张订单预定取消保障,订单部分退订则不在保险责任范围内。同时并未发现针对平台取消或更改订单致客户损失的任何保障措施。

  记者就此咨询携程、飞猪等第三方订票平台是否有相关措施或保险产品,携程并未正面回复,只表示订单出现相关问题会尽快商量解决。飞猪则回复,航班因为航空公司原因或天气原因取消,飞猪平台会按照航司政策进行退款或改签,有余票的情况下通常都会满足客户。而航班状态正常但代理平台直接给用户改签则属于违规行为。

  一位保险业内人士告诉记者,取消订单的保险如果是客户购买的则只承保客户取消的情况,如果是旅行社或第三方平台方购买,才会承担因他们的责任造成的损失。值得注意的是,平台是否有购买相应的保险产品、出现怎样的情况才会赔付、赔付金额是多少等信息,在客户购票时基本都是不对称的,一旦订单出现问题,客户只能与平台客服协商或投诉,没有清晰的索赔流程和赔偿框架,消费者权益无法得到有效保障。

  当下,买票被坑究竟应该怎么办?前述机票代理行业人士给用户的建议只有一个:投诉。但我们更期待的还是能在事前有明确的保险产品或赔偿规则,让客户在购票时就能吃到“定心丸”。为何相关保险产品和赔偿措施会缺位以及信息会不对称,恐怕这是平台自身以及相关监管部门该思考的问题。

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责任编辑:cyf

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